UNIDAD 3 Tecnologías de integración.

3.1 Clasificación de tecnologías de integración de comunicación.

¿Cómo surgieron las TIC? (Aste, 1997)

Años 60:

•          USA y ESPAÑA utilizan la computadora como un instrumento de aprendizaje de la aritmética binaria.

•         Se incorpora los recursos de televisión, radio y teléfono.

•         Comienzo de la guerra fría se crea la primera versión de la Red para objetivos militares.

Años 70:

•         Las escuelas comenzaron a introducir computadoras (mainframes y mini-computadoras) para apoyar las tareas de tipo administrativa.

•         Apple dona computadoras a algunas escuelas.

Años 80:

•         Sale la computadora TI99, que introdujo una nueva generación de computadoras para ser usadas en las escuelas y oficinas (modelos escritorios).

•         IBM fabrica las primeras computadoras con mainframe que entran al mercado de PC con programas prácticos de preguntas-respuestas.

•         Reproducción de clones y apple II.

•         Apple Macintosh.

•         Se desarrollan software tutoriales y juegos educativos.

Años 90:

•         Salen al mercado las computadoras multimedia.

•         Programas completos: bases de datos educativos, programas de simulación y se modernizan la funcionalidad del software.

•         Se desarrollan los programas de HyperStudio y Authorware.

•         Boom en educación con el uso de internet y word wide web.

•         Versiones más modernas de programas multimedia.

En la actualidad...

•         Se han venido desarrollando programas más dirigidos a la pedagogía y a lo didáctico, orientándose a las necesidades curriculares.

•         Gracias al desarrollo de las telecomunicaciones y la facilidad del World Wide Web, en muchos países se han implementado las prácticas de educación a distancia.

•         Incorporación de las TIC al proceso de enseñanza-aprendizaje.

¿Qué son las TIC?

•         Son tecnologías que constituyen nuevos canales de comunicación y entran en las escuelas y los hogares facilitando con su uso el proceso de enseñanza-aprendizaje.

•         La denominación de TIC es utilizada para referirse a una serie de nuevos medios como los hipertextos, los multimedia, la internet, la realidad virtual o la televisión por satélite.

•         En la actualidad, el paradigma de las TIC son las redes informáticas, que permiten en la interacción de los ordenadores ampliar la potencia y funcionalidad que tienen forma individual, permitiendo no sólo procesar información almacenada en soportes físicos, sino también acceder a recursos y servicios prestados por ordenadores     situados en lugares remotos.

•         Estas tecnologías se diferencian de las tradicionales en la posibilidad que tiene la creación de nuevos entornos comunicativos y expresivos que facilitan a los receptores la posibilidad de desarrollar nuevas experiencias formativas, expresivas y educativas.

•         Estas tecnologías son las que giran en torno a cuatro medios: la informática, la microelectrónica, los multimedia y las telecomunicaciones.

•         Giran de manera interactiva e interconectada, lo que permite concebir nuevas realidades comunicativas y potenciar las que pueden tener forma aislada.

Integración De Aplicaciones

Hacer colaborar entre sí a aplicaciones distribuidas, heterogéneas y posiblemente  autónomas. Distribución: las diferentes aplicaciones pueden ejecutarse en máquinas

Conectadas a través de una red:

      LAN

      Internet

      Autonomía: El sistema de integración no puede esperar que  la aplicación cambie su forma de actuar para facilitar la integración:

       Aplicaciones heredadas

      Aplicaciones de otros departamentos

      Aplicaciones de otras empresas (B2B)

      Integración de Plataforma

      Comunicación de aplicaciones en diferentes máquinas.

       Independencia de localización, hardware, SO y lenguaje de programación.

       Integración de Datos

       Independencia de arquitectura de almacenamiento.

      Independencia de heterogeneidades de esquema/formato.

      Integración de Aplicaciones / Procesos

      Creación rápida de aplicaciones basadas en aplicaciones existentes. Procesos de negocio modelados como flujos.

      Integración B2B

      ¿Qué debemos considerar cuando las aplicaciones que se comunican pertenecen a organizaciones diferentes?

      Seguridad, minimizar acoplamiento, estándares sectoriales,…

3.1.1 Internet

Los inicios de internet nos remontan a los años 60. En plena guerra fría, estados unidos crea una red exclusivamente militar, con el objetivo de que, en el hipotético caso de un ataque ruso, se pudiera tener acceso a la información militar desde cualquier punto del país.

Esta red se creó en 1969 y se llamó arpanet. En principio, la red contaba con 4 ordenadores distribuidos entre distintas universidades del país.

La nsf (national science fundation) crea su propia red informática llamada nsfnet, que más tarde absorbe a arpanet, creando así una gran red con propósitos científicos y académicos. 

El desarrollo de las redes fue abismal, y se crean nuevas redes de libre acceso que más tarde se unen a nsfnet, formando el embrión de lo que hoy conocemos como internet. 

Las funciones militares se desligaron de arpanet y fueron a parar a milnet, una nueva red creada por los estados unidos. 

Podemos definir a internet como una "red de redes", es decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre sí. 

Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas, etc.) Con el objeto de compartir recursos. 

De esta manera, internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red global tiene la característica de que utiliza un lenguaje común que garantiza la intercomunicación de los diferentes participantes.

Internet es un acrónimo de interconected networks (redes interconectadas).
Para otros, internet es un acrónimo del inglés international net, que traducido al español sería red mundial

3.1.2 ERP

                       Planificación de recursos empresariales:

ž  Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise resource planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.

ž  Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM).

ž  Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc.

ž   Podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa.

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

ž  Optimización de los procesos empresariales.

ž  Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).

ž  La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

ž  Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

ž  El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.

Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial son:

ž  Integrales

ž  Modulares

ž  Adaptables

Integrales:

ž  Permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control de inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP, necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar integrados.

Modulares:

ž Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc.

Adaptables:

ž  Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de 4ª Generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos. La parametrización es el valor añadido fundamental que debe contar cualquier ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa.

Otras características destacables de los sistemas ERP son:

ž  Base de datos centralizada.

ž  Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones.

ž  En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes.

ž  Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario.

ž  Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada usuario, es un todo. Esto significa: es un único programa (con multiplicidad de bibliotecas, eso sí) con acceso a una base de datos centralizada. No debemos confundir en este punto la definición de un ERP con la de una suite de gestión.

ž  La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas empresas. Es lo que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales especialmente indicadas o preparadas para determinados procesos de negocio de un sector (los más utilizados).

Ventajas:

ž  Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en función de sus necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseño de ingeniería para mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa, una compleja administración de interdependencias de los recibos de materiales.

ž  Aumentar el ingreso de dinero: Los sistemas ERP de Información mejoran el cumplimiento a los pedidos de los clientes, gracias a una mejor gestión de la planta y de los inventarios. Además sus funciones de Planeación Avanzada le permiten determinar con exactitud y al instante la fecha de entrega de los pedidos teniendo en cuenta la disponibilidad de material y la capacidad de la planta. Todo esto se traduce en más ventas y más dinero entrando a su empresa y engrosando su flujo de caja.

ž  Reducir su inversión: Con la gestión de planeamiento avanzado de los sistemas ERP de Informacion su empresa podrá disminuir sus inventarios, especialmente el inventario en proceso, lo cual además ayuda a disminuir los tiempos de cola y el Lead Time (tiempo de entrega) total. Menos inventarios implica menos inversión y dinero "atrapado" en el sistema que se libera y pasa a su flujo de caja.

ž  educir sus gastos operativos: Los sistemas ERP de Información automatizan la gestión de su empresa, eliminando trabajos improductivos que no agregan valor a su empresa. Esto se traduce en menores gastos fijos. Además la planeación adecuada permite reducir gastos cómo fletes de urgencia, trabajos de terceros, etc. Nuevamente menos dinero que sale de su empresa y queda en su flujo de caja.

ž  Tomar mejores decisiones: Los sistemas ERP de Información incluyen la poderosa funcionalidad BI (Business Intelligence - Inteligencia de Negocios) que le permiten extraer "la aguja de la información" en "el pajar" de sus datos, presentando los datos sumarios de su operación cómo Ud. necesita verlos, y todo con un click del mouse. Mejores decisiones, significan mas ventas, menos inventarios, menos gastos y otra vez más dinero para su flujo de caja.

ž  La seguridad de las computadoras está incluida dentro del ERP, para proteger a la organización en contra de crímenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversación. Una falsificación en el escenario de los datos puede involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso.

Desventajas:

ž  El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educación y cómo hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compañías reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeñas empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no está capacitado para el manejo del mismo.

ž  Cambio de personal, las compañías pueden emplear administradores que no están capacitados para el manejo del sistema ERP de la compañía empleadora, proponiendo cambios en las prácticas de los negocios que no están sincronizados con el sistema.

3.1.3 Call Center.

La definición de   center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano. El ser humano es el elemento importante.

La definición de   center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano. El ser humano es el elemento importante.

Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios

Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. 

Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes. Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos.

    ¿QUE ES UN CONTACT CENTER?

Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.  También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa

Dinámica

Las llamadas pueden ser entrantes o salientes. Las llamadas entrantes son hechas por los consumidores, por ejemplo, para obtener información, un informe de mal funcionamiento, o pedir ayuda. Por el contrario, las llamadas de salida son realizadas por los agentes a los consumidores, por lo general con fines de venta (telemarketing). Se puede combinar campañas entrantes y salientes.

El primer nivel está formado por los operadores, que en un principio responder a las llamadas y proporcionar información general. Si la persona que llama necesita más ayuda, la llamada se desvía al segundo nivel (en el departamento correspondiente, según la naturaleza de la llamada). En algunos casos, hay tres o más niveles de personal de apoyo. Normalmente, el tercer nivel de soporte está formado por ingenieros de producto / desarrolladores o el personal de soporte técnico altamente calificado para el producto.

3.1.4 Web Center

Aprobación previa a la producción y gestión de los ciclos de vida, basadas en Internet.
Web Center es una potente plataforma basada en Internet, que gestiona el ciclo completo de su proyecto.

—  WebCenter como una ventana para su cliente.

—  WebCenter le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. La estructura inteligente de WebCenter para aprobación y anotación, su interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y estructurales.

—  WebCenter agiliza su comunicación

—  Las herramientas de colaboración en Web Center, ayudan a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería, fabricantes y proveedores externos.

—  Web Center como ubicación central para archivos digitales...

—  Los Proyectos Web Center pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente... Mantiene automáticamente las versiones de cada uno de estos documentos.

Web Center: Una solución

Vean, anoten y comparen

Web Center mantiene a todos en la misma página, proporcionando herramientas de fácil utilización para visualización y anotación.

Pueden ver, marcar y aprobar archivos CAD, PDF e imágenes en un navegador con el Visor de alta resolución de WebCenter. El visor soporta documentos de página única, multipágina e imposición, dentro del mismo entorno de visualización.

Trazabilidad de las anotaciones

Las herramientas de anotación y visualización permiten a los usuarios añadir comentarios, indicar correcciones con precisión e interactuar con archivos. La estructura de anotación memoriza quién y cuándo dijo algo, y muestra el estado de cada anotación.

Comparar versiones

                      

El Visor permite a los usuarios medir detalles de tinta y dimensiones. Pueden consultar el historial del documento y hacer aprobaciones. Cuando existe más de una versión, la herramienta de comparación resalta las diferencias. Incluso pueden comparar diferentes versiones de diferentes documentos, proporcionándoles la mayor garantía de calidad y detección de errores.

Fácil organización y rápida recuperación

Web Center es el lugar donde se guarda todo. Ahora tienen una visión que abarca todas las partes de su actividad. Diseño de estructuras, diseño gráfico, información administrativa, o especificaciones: Web Center lo tiene todo bajo control.

Las herramientas de búsqueda en Web Center, facilitan encontrar proyectos y documentos, basándose en metadatos muy específicos. Busquen por códigos de barras, tintas, diseños estructurales específicos para un material determinado, informaciones de diseño… Web Center lo encontrará para ustedes.

Conectar con flujos de trabajo:

WebCenter se integra perfectamente con aplicaciones de terceros. Esta integración permite a los operadores y proveedores cargar documentos directamente en el proyecto, sin salir de su entorno favorito.

WebCenter es el aliado natural de ArtiosCAD. ArtiosCAD es el software de diseño líder mundial para cartón plegable y expositores. Pueden cargar archivos en WebCenter directamente desde ArtiosCAD, donde el archivo se mostrará con todos sus metadatos: longitud de fleje, tamaño de blanco, ondulado... Aplicable para diseños de original unitario y diseños de fabricación.

Cualquier usuario, incluso sin ArtiosCAD, puede ver y hacer anotaciones en los diseños.

Todos los diseños pueden quedar disponibles en varios formatos descargables, por ejemplo, como PDF para un diseñador gráfico, o como CFF para un fabricante de troqueles.

Sean fiables y compatibles

Para Web Center la seguridad y la confidencialidad son prioritarias. Su información y sus archivos están completamente seguros. Las autorizaciones de Web Center proporcionan un control absoluto del acceso del usuario a proyectos y documentos. De esta manera, las personas adecuadas tienen acceso a la información correcta.

Pueden añadir más seguridad usando certificados SSL seguros. La base de datos y el servidor de la aplicación se instalan con seguridad detrás de su cortafuegos; el servidor web se instala en la *zona desmilitarizada* (DMZ).

Web Center habla muchos idiomas. Cada usuario elige su idioma y Web Center se ocupa del resto. Inglés, francés, alemán, español, italiano, chino, japonés, o thai: Web Center los habla todos.